CONDICIONES Y CLÁUSULAS DE LA AGENCIA DE VIAJES SOL, MAR Y LUNA.
ÍNDICE DE CONTENIDO
A. Condiciones generales de todos los servicios turísticos.
B. Condiciones específicas de transporte aéreo.
C. Condiciones específicas de navieras y cruceros.
D. Cancelaciones, modificaciones, calamidad médica y aplazamientos.
E. Protección al consumidor, reclamaciones y aceptación.
CONDICIONES Y CLÁUSULAS DE CONTRATACIÓN AGENCIA DE VIAJES SOL, MAR Y LUNA S.A.S.
NIT 900.826.439-1 | RNT 12086
Las presentes condiciones regulan la contratación de los servicios y planes turísticos ofrecidos por SOL, MAR Y LUNA S.A.S., directamente o mediante agencias de viajes intermediarias.
Estas condiciones se aplicarán conjuntamente con la cotización, factura, reserva, confirmación, itinerario y demás documentos específicos entregados al pasajero.
En caso de existir una condición particular expresamente informada y aceptada para una reserva determinada, esta se aplicará a dicha reserva, siempre que sea compatible con las normas legales vigentes.
CLÁUSULA 1. NATURALEZA DE LA AGENCIA
SOL, MAR Y LUNA S.A.S. es una agencia de viajes que desarrolla actividades de prestación de servicios turísticos directamente o como intermediaria entre los viajeros y los diferentes proveedores de servicios turísticos.
La agencia podrá comercializar, reservar, organizar o intermediar servicios de alojamiento, transporte, excursiones, tours, planes turísticos y demás servicios que hagan parte de la oferta.
La responsabilidad de cada proveedor se determinará de acuerdo con el servicio que preste, las condiciones contratadas y las normas legales aplicables.
La Ley 300 de 1996 reconoce expresamente la actividad de las agencias de viajes como intermediarias entre viajeros y proveedores.
CLÁUSULA 2. INFORMACIÓN DEL PLAN TURÍSTICO
Ante la contratación, SOL, MAR Y LUNA S.A.S. suministrará al pasajero información sobre las características esenciales del servicio ofrecido, incluyendo, cuando corresponda:
● Destino, fechas y duración del plan.
● Alojamiento y categoría contratada.
● Medios de transporte y servicios incluidos / no incluidos.
● Precio, condiciones de pago y restricciones aplicables.
Condiciones de modificación, cancelación y políticas especiales del proveedor.
La información suministrada deberá ser clara, veraz, suficiente, verificable, comprensible, precisa y oportuna, de acuerdo con las obligaciones de información establecidas en el Estatuto del Consumidor.
CLÁUSULA 3. COMPROBANTE DE LOS SERVICIOS CONTRATADOS
SOL, MAR Y LUNA S.A.S. entregará al usuario un comprobante, factura, reserva, confirmación o documento equivalente en el que se especifiquen los servicios contratados.
La agencia conservará los soportes correspondientes a la contratación y a las eventualidades que se presenten durante la prestación del servicio.
CLÁUSULA 4. PLANES OPERADOS POR TERCEROS
Algunos planes podrán ser prestados total o parcialmente por operadores de destino, establecimientos de alojamiento, transportadores, operadores turísticos u otros proveedores.
En estos casos se informará al pasajero cuando corresponda y serán aplicables las condiciones particulares del proveedor respecto del servicio que este preste.
SOL, MAR Y LUNA S.A.S. realizará las gestiones de intermediación que correspondan cuando sea necesario.
CLÁUSULA 5. CONDICIONES PARA MENORES DE EDAD
Todo menor de edad, deberá pagar el seguro de asistencia médica, Los niños después de los 3 años deberán pagar los servicios de transporte, asistencia médica y póliza de accidentes, según las condiciones del plan contratado. Podrán compartir alojamiento con sus padres, sujeto a la capacidad y políticas del establecimiento. Los alimentos, entradas y demás servicios no incluidos en el plan serán asumidos por sus padres o acudientes. Todo menor deberá viajar cumpliendo las normas de seguridad y transporte vigentes.
CLÁUSULA 6. TRANSPORTE TERRESTRE
Los vehículos utilizados serán aquellos contratados y habilitados para la prestación del servicio correspondiente de acuerdo al número de pasajeros y de la disponibilidad operacional; los vehículos de menor capacidad o determinados busetones o busetas no cuentan con baño.
La asignación de puestos en las salidas terrestres se realizará de acuerdo con el orden de reserva (los grupos grandes siempre se ubican de atrás hacia adelante) y la organización operativa del grupo.
El pasajero deberá presentarse con la anticipación indicada.
Los horarios podrán verse afectados por circunstancias externas tales como tránsito, cierres viales, fuerza mayor o caso fortuito.
CLÁUSULA 7. MÍNIMO DE PASAJEROS
SOL, MAR Y LUNA S.A.S. podrá cancelar o aplazar una salida cuando ésta no reúna el número mínimo de pasajeros requerido para su operación. Se establece como mínimo 20 pasajeros. Cuando la agencia cancele una salida por esta circunstancia, informará al pasajero las alternativas correspondientes.
CLÁUSULA 8. ALOJAMIENTO
La acomodación será la correspondiente al plan contratado. Cuando el plan contemple acomodación múltiple, esta se realizará de acuerdo con la distribución establecida para el grupo al momento de hacer la reserva. Las habitaciones triples dobles o sencillas tienen un valor adicional y estarán sujetas a disponibilidad y confirmación del establecimiento.
CLÁUSULA 9. CANCELACIÓN, MODIFICACIÓN Y APLAZAMIENTO DE SERVICIOS TERRESTRES
9.1. Cancelación con 20 días hábiles de anticipación
En las reservas terrestres, el pasajero podrá solicitar la cancelación con mínimo 20 días hábiles de anticipación a la fecha de salida, en caso de ser aceptada el dinero depositado quedará como saldo a favor y tendrá 1 año para hacerlo efectivo en un plan igual o similar al plan inicial reservado.
9.2. Cancelación con menos de 20 días hábiles
Cuando la cancelación sea solicitada con menos de 20 días hábiles de anticipación, se aplicarán las condiciones de cancelación y las penalidades previamente informadas y aceptadas para la reserva.
La no presentación o utilización de los servicios pactados tendrán penalidad del 100%.
9.3. Calamidad doméstica o incapacidad médica
Cuando el pasajero solicite modificación, cancelación o aplazamiento por calamidad doméstica comprobada o incapacidad médica debidamente acreditada, la agencia analizará el caso teniendo en cuenta:
● La documentación aportada, la fecha de la solicitud y la fecha de salida.
● Los servicios contratados, condiciones de la reserva y políticas de los proveedores involucrados.
La existencia de una calamidad o incapacidad médica será valorada dentro del análisis del caso, cuando resulte viable la agencia podrá ofrecer una alternativa de aplazamiento o reprogramación dependiendo de la fecha o servicios contratados, también indicará penalidad si es el caso (solo se tendrá en cuenta para la persona implicada no para el total de la reserva).
9.4. Aplazamiento
Cuando se autorice el aplazamiento de una reserva terrestre, este podrá hacerse efectivo dentro de un (1) año contado desde la fecha de facturación, sujeto a disponibilidad.
La nueva programación se realizará con las tarifas y condiciones vigentes en la fecha en que se efectúe la nueva reserva.
CLÁUSULA 10. NO PRESENTACIÓN O NO UTILIZACIÓN DEL SERVICIO
Cuando el usuario no se presente o no utilice los servicios turísticos contratados, se aplicarán las condiciones pactadas y las disposiciones legales correspondientes del cobro del 100% de los servicios.
CLÁUSULA 11. MODIFICACIÓN DEL PLAN POR FUERZA MAYOR O CASO FORTUITO
Cuando circunstancias de fuerza mayor o caso fortuito afecten la prestación del servicio, podrán efectuarse las modificaciones necesarias para garantizar la continuidad del programa o buscar una alternativa razonable, las cuales serán comunicadas al cliente de manera oportuna.
CLÁUSULA 12. CAMBIO DE ALOJAMIENTO
Cuando por razones operativas sea necesario sustituir el establecimiento de alojamiento contratado, SOL, MAR Y LUNA S.A.S. procurará ofrecer un establecimiento de categoría igual o superior y características equivalentes.
CLÁUSULA 13. RETRASOS Y EVENTUALIDADES EN CARRETERA
Cuando se presenten retrasos ocasionados por circunstancias externas a la agencia, esta no será responsable por los efectos que no le sean de su responsabilidad. La agencia realizará las gestiones razonables que estén a su alcance para solucionar las situaciones que afecten la prestación del servicio.
CLÁUSULA 14. RETIRO VOLUNTARIO DEL PASAJERO
Cuando el pasajero decida retirarse voluntariamente del programa una vez iniciado el servicio, los servicios no utilizados no generan devolución.
CLÁUSULA 15. EQUIPAJE Y OBJETOS PERSONALES
El pasajero deberá cuidar sus objetos personales y cumplir las condiciones de equipaje establecidas por el transportador correspondiente.
CLÁUSULA 16. ASISTENCIA MÉDICA Y PÓLIZAS
SOL, MAR Y LUNA S.A.S. informará al pasajero sobre la existencia de estos servicios cuando hagan parte del plan.
Cuando el plan incluya póliza de accidentes o asistencia médica, la cobertura estará determinada por las condiciones, límites, exclusiones y procedimientos establecidos en la respectiva póliza o contrato de asistencia. La aprobación o rechazo de una cobertura corresponde a la entidad aseguradora o prestadora de asistencia conforme al contrato respectivo.
El pasajero deberá portar su documento de identidad y carné o información de afiliación a la EPS durante el viaje, Las coberturas podrán excluir, enfermedades o patologías preexistentes.
CLÁUSULA 17. CONVIVENCIA Y CONDUCTA
El cumplimiento de los horarios e itinerarios establecidos es fundamental para la adecuada coordinación del programa turístico, los pasajeros deberán mantener un comportamiento respetuoso durante todo el programa, las conductas que afecten gravemente la seguridad o normal desarrollo del programa podrán dar lugar a las medidas que correspondan conforme a la ley, las condiciones del servicio y las instrucciones del proveedor o guía.
El consumo de sustancias ilícitas está prohibido.
CLÁUSULA 18. DAÑOS OCASIONADOS POR EL PASAJERO
Los daños materiales que sean causados de manera comprobada por un pasajero en establecimientos, vehículos u otros servicios utilizados durante el programa deberán ser asumidos por el responsable.
CLÁUSULA 19. CONSUMOS NO INCLUIDOS
Los servicios o consumos que no se encuentren incluidos expresamente en el plan contratado serán asumidos por el pasajero que los utilice.
CLÁUSULA 20. REQUISITOS PARA MENORES DE EDAD
Los pasajeros menores de edad deberán cumplir los requisitos de identificación y autorización establecidos por la legislación colombiana y por los proveedores del servicio.
Cuando un menor viaje sin alguno de sus padres, deberán cumplirse los requisitos legales aplicables.
CLÁUSULA 21. MASCOTAS
Cuando el programa permita el transporte de mascotas, deberán cumplirse las condiciones del transportador, alojamiento y demás proveedores involucrados, los costos adicionales y requisitos serán informados cuando correspondan.
CLÁUSULA 22. PASAJEROS NO REPORTADOS
No podrá incorporarse al viaje un pasajero que no haya sido previamente informado y confirmado por la agencia.
CLÁUSULA 23. PAGOS A TRAVÉS DE INTERMEDIARIOS
Los pasajeros que realicen pagos a través de agencias intermediarias o terceros autorizados estarán sujetos a las condiciones de contratación informadas por SOL, MAR Y LUNA S.A.S.
Los pagos destinados a SOL, MAR Y LUNA S.A.S. deberán efectuarse únicamente a través de los canales y cuentas oficialmente informados.
CLÁUSULA 24. PAGO TOTAL
El valor total del plan deberá encontrarse pagado dentro del plazo establecido en la factura, cotización o reserva.
CLÁUSULA 25. INFORMACIÓN Y ACEPTACIÓN DE LAS CONDICIONES
El pasajero deberá recibir información suficiente sobre las condiciones aplicables a la reserva.
CLÁUSULA 26. SERVICIOS AÉREOS
26.1. Información previa a la compra
Cuando el pasajero adquiera un servicio de transporte aéreo a través de SOL, MAR Y LUNA S.A.S., la agencia informará, según corresponda:
● Aerolínea, número de vuelo, itinerario y tipo de tarifa.
● Valor total con impuestos y equipaje incluido.
● Servicios adicionales, restricciones y condiciones de cambio o cancelación.
● Condiciones de reembolso y requisitos informados por el transportador.
CLÁUSULA 27. COTIZACIÓN Y CONFIRMACIÓN DE TARIFAS AÉREAS
Una cotización aérea no garantiza el mantenimiento de una tarifa mientras esta no haya sido confirmada y pagada conforme a las condiciones informadas.
Las tarifas aéreas pueden cambiar de acuerdo con la disponibilidad y las condiciones del transportador, una vez confirmada la reserva y efectuado el pago requerido, la tarifa se sujetará a las condiciones de la reserva emitida.
CLÁUSULA 28. EQUIPAJE AÉREO
El equipaje incluido dependerá de la tarifa y del transportador:
● Equipaje de mano y de bodega.
● Exceso de equipaje y equipaje especial.
Mascotas y elementos restringidos o prohibidos.
Cuando el pasajero solicite adicionar o modificar equipaje después de emitido el tiquete, podrán generarse cargos de la aerolínea y, cuando corresponda, cargos administrativos previamente informados por la agencia.
CLÁUSULA 29. DOCUMENTACIÓN Y REQUISITOS MIGRATORIOS
El pasajero es responsable de contar con los documentos necesarios para efectuar el viaje, incluyendo, cuando corresponda:
● Documento de identidad, pasaporte y visas correspondientes.
● Permisos o autorizaciones para la salida de menores.
● Certificados o documentos sanitarios exigidos por las autoridades.
La agencia prestará la asesoría e información que corresponda dentro del servicio contratado, pero las decisiones de admisión, salida o ingreso corresponden a las autoridades competentes.
La agencia no podrá garantizar que una autoridad migratoria permita la entrada o salida de un pasajero.
CLÁUSULA 30. PRESENTACIÓN EN EL AEROPUERTO
El pasajero deberá presentarse con la anticipación indicada por la aerolínea y contar con la documentación requerida.
La llegada tardía que ocasione la pérdida del vuelo podrá generar las consecuencias previstas en las condiciones de la tarifa y del transportador.
La agencia no asumirá automáticamente los costos derivados de una pérdida de vuelo ocasionada por causas imputables al pasajero.
CLÁUSULA 31. CAMBIOS, DEMORAS Y CANCELACIONES DE VUELOS
Las aerolíneas pueden realizar cambios operacionales, modificaciones de horarios, retrasos, cancelaciones, cambios de aeronave o conexiones conforme a las circunstancias y normas aplicables.
Cuando la agencia sea informada de un cambio que afecte la reserva, realizará la comunicación al pasajero de acuerdo con la información recibida y los medios disponibles.
CLÁUSULA 32. RESPONSABILIDAD EN TRANSPORTE AÉREO
Cuando SOL, MAR Y LUNA S.A.S. actúe como agencia intermediaria, sus obligaciones comprenderán, según el servicio contratado:
● Informar condiciones, restricciones y gestionar la reserva y emisión del tiquete.
● Tramitar ante la aerolínea las solicitudes o cambios informados por el pasajero.
● La operación efectiva del vuelo corresponde al transportador aéreo.
Lo anterior no exonera a SOL, MAR Y LUNA S.A.S. de las responsabilidades que legalmente le correspondan por sus propios actos, omisiones, información, intermediación o incumplimiento.
CLÁUSULA 33. DESISTIMIENTO DEL TIQUETE AÉREO
Cuando resulte aplicable el régimen de desistimiento del transporte aéreo, el pasajero podrá ejercerlo conforme a las condiciones establecidas en la normativa aeronáutica vigente, no aplicable para servicios de turismos empaquetados (como excursiones).
La agencia gestionará la solicitud conforme al régimen aplicable y a las condiciones de la tarifa.
CLÁUSULA 34. RETRACTO EN SERVICIOS AÉREOS
Cuando resulte aplicable el derecho de retracto por la forma de contratación y de acuerdo con la normativa vigente, la agencia informará al pasajero el procedimiento y condiciones para ejercerlo.
La contratación aérea tiene reglas especiales que deben diferenciarse del régimen general de retracto de la Ley 1480.
CLÁUSULA 35. REEMBOLSO DE TIQUETES AÉREOS
Cuando corresponda un reembolso, SOL, MAR Y LUNA S.A.S. gestionará ante la aerolínea o proveedor correspondiente el trámite que sea necesario.
El valor efectivamente reembolsable dependerá de:
● La normativa aplicable, la causa del reembolso y la tarifa adquirida.
● Las condiciones del tiquete, valores no reembolsables y servicios adicionales.
Cuando la solicitud sea presentada ante la agencia intermediaria, ésta gestionará el reembolso correspondiente de acuerdo con el procedimiento aplicable. El régimen aeronáutico establece además plazos específicos para los reembolsos derivados del desistimiento.
CLÁUSULA 36. TARIFAS PROMOCIONALES Y RESTRINGIDAS
Las tarifas promocionales o con restricciones estarán sujetas a las condiciones informadas al momento de la compra.
Las restricciones podrán incluir limitaciones respecto de:
● Cambios, cancelaciones y reembolsos.
● Equipaje, selección de asiento y servicios complementarios.
Estas condiciones deberán ser informadas antes de la compra.
La agencia no podrá utilizar una condición de “tarifa promocional” para desconocer derechos que sean irrenunciables conforme a la legislación aplicable.
CLÁUSULA 37. SERVICIOS AÉREOS Y OTROS SERVICIOS TURÍSTICOS
Cuando un paquete incluye transporte aéreo y otros servicios, como alojamiento, traslados o tours, las condiciones de modificación o cancelación de cada componente podrán ser diferentes.
La cancelación o reembolso del tiquete aéreo no implica automáticamente la cancelación sin penalidad de los demás servicios turísticos.
Cada servicio estará sujeto a las condiciones que hayan sido informadas y aceptadas y a las normas que le sean aplicables.
CLÁUSULA 38. CAMBIOS SOLICITADOS POR EL PASAJERO
Las solicitudes de cambio de nombre, fecha, ruta, horario, equipaje, asiento o demás características del servicio estarán sujetas a las condiciones del transportador y de la tarifa adquirida.
Cuando exista un costo de modificación, este será informado antes de efectuar el cambio, cuando sea posible.
CLÁUSULA 39. CONDICIONES PARA NAVIERAS Y CRUCEROS
39.1. Condiciones de la naviera
Las reservas de cruceros, ferris, y demás servicios marítimos están sujetas a las condiciones, tarifas y restricciones de la respectiva naviera, las cuales serán informadas al pasajero antes de confirmar la compra. Requieren de un seguro especial
39.2. Pagos y confirmación
La reserva queda confirmada una vez cumplidos los requisitos y pagos establecidos por la agencia y/o la naviera. El incumplimiento de las fechas de pago podrá ocasionar la cancelación de la reserva conforme a las condiciones informadas.
39.3. Cancelaciones y modificaciones
Las cancelaciones, cambios de fecha, reprogramaciones y solicitudes de devolución estarán sujetas a las condiciones de la tarifa y de la naviera, incluyendo las penalidades que correspondan.
39.4. Situaciones médicas o calamidad
En caso de incapacidad médica o calamidad debidamente acreditada, la agencia gestionará ante la naviera la solicitud de cambio, reprogramación o devolución. La procedencia y condiciones dependen de la reserva, la naviera y la legislación aplicable.
39.5. Cambios o cancelaciones de la naviera
Cuando la naviera modifique, reprograme o cancele un servicio, SOL, MAR Y LUNA S.A.S. informará al pasajero y realizará las gestiones correspondientes para obtener la alternativa, reprogramación o devolución que proceda según las condiciones aplicables.
39.6. Documentación y embarque
Es responsabilidad del pasajero contar con pasaporte, visas, permisos, documentos de menores y demás requisitos exigidos para el viaje. También deberá presentarse dentro de los tiempos establecidos para el embarque.
39.7. Responsabilidad de la agencia
Cuando SOL, MAR Y LUNA S.A.S. Actúe como intermediaria, cumplirá sus obligaciones de información, asesoría, reserva y gestión. La operación del servicio marítimo corresponde al prestador que lo ejecuta, sin que esta disposición limite los derechos legales del pasajero.
CLÁUSULA 40. RECLAMACIONES
El pasajero podrá presentar peticiones, quejas y reclamos ante SOL, MAR Y LUNA S.A.S. a través de los canales oficiales.
La agencia dará respuesta de acuerdo con la naturaleza de la solicitud y los términos establecidos por la legislación aplicable.
CLÁUSULA 41. PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES
SOL, MAR Y LUNA S.A.S. realizará el tratamiento de datos personales conforme a la Ley 1581 de 2012, sus normas reglamentarias y las disposiciones que las modifiquen, adicionen o sustituyan.
●La política de tratamiento de datos personales podrá ser consultada en los canales oficiales de la agencia https://www.solmaryluna.com/de-interes/leydeprotecciondedatos.
CLÁUSULA 42. PREVENCIÓN DE LA ESCNNA Y TURISMO RESPONSABLE
SOL, MAR Y LUNA S.A.S. adopta las medidas correspondientes para prevenir y rechazar la explotación sexual comercial de niños, niñas y adolescentes y cualquier utilización del turismo para actividades ilícitas. Los pasajeros deberán respetar la legislación colombiana y las normas de protección de niños, niñas y adolescentes.
CLÁUSULA 43. ACEPTACIÓN
El pasajero declara que ha recibido o tenido acceso a las condiciones aplicables al servicio contratado y que ha tenido la oportunidad de conocerlas antes de contratar.
CLÁUSULA 44. GARANTÍA DEL SERVICIO Y REPORTE DE INCONVENIENTES
SOL, MAR Y LUNA S.A.S. gestionará oportunamente los inconvenientes relacionados con los servicios turísticos contratados. El pasajero deberá reportar cualquier novedad durante el viaje para facilitar su solución, comunicándose a los siguientes números:
● WhatsApp: 314 772 7404
● Celular: 315 231 7617
● Correo electrónico:
CLÁUSULA 45. DECLARACIÓN DE ORIGEN DE FONDOS
El pasajero declara que los recursos utilizados para adquirir los servicios turísticos ofrecidos por SOL, MAR Y LUNA SAS . provienen de actividades lícitas y que no tienen origen en actividades ilegales. Asimismo, se compromete a suministrar información veraz y los soportes que legalmente correspondan cuando sean requeridos, de conformidad con la normativa vigente en Colombia.
CLÁUSULA 46. AUTORIZACIÓN PARA EL USO DE IMAGEN, FOTOGRAFÍAS Y VIDEOS
SOL, MAR Y LUNA S.A.S. podrá captar y utilizar fotografías, videos o grabaciones en las que aparezca el pasajero con fines publicitarios, promocionales y comerciales. Esta autorización es voluntaria y no condiciona la adquisición ni la prestación de los servicios turísticos.
El uso de la imagen se limitará a las finalidades autorizadas y deberá respetar los derechos a la intimidad, honra y propia imagen, así como la normativa aplicable sobre protección de datos personales. El titular podrá solicitar la revocatoria de su autorización en los casos legalmente procedentes.
Cuando se trate de menores de edad, se deberán cumplir los requisitos especiales de autorización y protección de sus derechos, atendiendo a su interés superior.
CLÁUSULA 47. VIGENCIA DE LAS CONDICIONES
Quien efectúe la reserva se compromete a informar a los demás pasajeros sobre las condiciones aplicables al servicio contratado.
Las condiciones aceptadas serán aplicables a la reserva y a los servicios contratados
La persona que realiza y confirma la reserva declara que: recibí, leí y acepto las condiciones de contratación de SOL, MAR Y LUNA S.A.S.